16.5.2 监理服务能力
监理单位应根据监理及相关服务范围，在人员、技术、资源、流程等四方面，建立和完善服务能力体系。
1．人员
监理人员的构成包括：总监理工程师、总监理工程师代表、监理工程师和监理员。监理单位人力资源管理体系应涵盖招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理等主要方面，并具备人力资源管理制度和流程。监理单位人力资源管理制度应在实际工作中得到贯彻执行，且有记录、可核查。
2．技术
1）监理工作体系 监理单位应建立完善的监理工作体系，包括为实施信息系统工程监理业务所建立的组织体系（含组织机构及职责、专业人员及岗位分工）、管理体系（含工作制度、工作程序）和文档体系（含标准化文档的编制、使用和保存）等。 监理单位应通过对主要客户的业务流程、业务特点以及客户所属领域信息技术发展的长期积累和研究，能够较好地把握客户的信息化需求，充分掌握监理服务工作的重点和要点，能够为客户的信息化建设提供有针对性的监理及相关服务工作方案和有价值的报告。 监理单位应建立质量管理体系。监理单位质量管理体系证书的覆盖范围应包括与监理及相关服务业务有关的所有活动和过程，从事监理及相关服务的所有部门和人员应在体系覆盖的范围内。 2）监理技术规范 监理单位制定的本单位的信息系统工程监理技术规范（或监理操作规程）应符合相关标准对监理工作的要求。 3）监理技术 监理的主要技术与管理手段包括检查、旁站、抽查、测试和软件特性分析等，使用这些手段对监理要点实施现场验证与确认，加强风险防范；利用监理知识库、监理案例库，对将要实施的项目进行风险分析与管理，并依据相关技术、管理及服务标准，审核或编制项目文档资料；监理技术人员应加强新的信息技术、产品发展趋势及行业知识的学习，在实践中不断更新和完善监理知识库及监理案例库，并借助现代通信和交流手段提高沟通效率。
4）监理大纲
监理大纲是监理单位承担信息系统工程项目的监理及相关服务的法律承诺。监理大纲的编制应针对业主单位对监理工作的要求，明确监理单位所提供的监理及相关服务目标和定位，确定具体的工作范围、服务特点、组织机构与人员职责、服务保障和服务承诺。监理大纲编制的程序：①监理单位编制监理大纲后，应经监理单位技术负责人审核；②由监理单位法定代表人（或授权代表）书面批准。 监理大纲编制的依据包括业主单位对监理工作的要求（包括监理招标文件）；监理单位的服务质量管理体系；监理及相关服务规范；与工程及相关服务有关的法律、法规和技术标准规范。 监理大纲的内容包括监理工作目标、监理工作依据、监理工作范围、项目监理机构及配备人员、监理工作计划、各阶段监理工作内容、监理流程和成果、监理服务承诺以及其他内容。
5）监理规划
监理规划是实施监理及相关服务工作的指导性文件。监理规划的编制应针对项目的实际情况，明确监理机构的工作目标，确定具体的监理工作制度、方法和措施。监理规划编制的程序：①在签订监理合同后，总监理工程师应主持编制监理规划；②监理规划完成后，应经监理单位技术负责人审批；③监理规划报送业主单位确认后生效。 监理规划编制的依据包括：与工程及相关服务有关的法律、法规及审批文件；与工程及相关服务有关的标准、设计文件和技术资料；监理合同、承建合同、运维服务合同、工程及相关服务的其他文件。监理规划的内容应包括工程及相关服务对象概况、监理依据、监理范围、监理目标、监理内容、监理机构的组织及监理人员的职责、监理设施、监理工作方法及措施、监理工作制度等。在监理工作实施过程中，如实际情况或条件发生重大变化而需要调整监理规划内容时，应由总监理工程师组织监理工程师修改，经监理单位技术负责人审批后报送业主单位签字确认。
6）监理实施细则
监理机构按照监理规划中规定的工作范围、内容、制度和方法等编制监理细则，开展具体的监理及相关服务工作。监理细则应符合监理规划的要求，结合工程及相关服务项目的专业特点，具有可操作性。监理细则编制的程序：①监理工程师依据监理规划，编制监理细则；②监理细则应经总监理工程师批准。监理细则编制的依据：签字确认的监理规划；与工程及相关服务有关的标准、设计文件和技术资料；工程实施方案及相关服务方案和工程相关文件。监理细则的主要内容：工程及相关服务的特点；监理工作流程；监理工作的控制要点及目标；监理方法及措施。 在监理工作实施过程中，监理细则应根据情况进行补充、修改和完善，并报总监理工程师批准。
3．资源
1）监理机构 监理单位履行监理合同时，应建立监理机构。监理机构在完成监理合同规定的监理及相关服务内容后方可撤销。监理机构的组建，监理机构的组织形式和规模，应根据监理及相关服务招标文件或委托文件约定的工程类别、规模、服务内容、技术复杂程度、实施工期和施工环境等因素确定。监理单位应在监理大纲中明确符合条件的监理机构，并在监理合同签订后将监理机构的组织形式、人员构成及对总监理工程师的任命书面报送业主单位。监理机构应根据监理工程类别、规模、技术复杂程度及相关服务内容，按监理合同的约定，配备满足监理及相关服务需要的设备和工具等。业主单位为监理机构提供的设施：业主单位应按照监理合同的约定，为监理及相关服务工作顺利开展所需的办公、交通、通信等设施提供便利；监理机构应妥善保管和使用业主单位提供的设施，在完成监理工作后交还业主单位。 2）监理知识库和监理案例库 监理单位应具备监理及相关服务知识库和监理案例库，以保证单位内各监理机构共享所积累的技术知识和信息。这些库应具备知识的添加、更新和查询功能，并确保其知识是可用的和可共享的。监理单位应针对知识管理要求制定相关管理制度，做好知识生命周期管理工作。 进行知识管理工作时，应开展以下工作：
·知识体系构建：需具备提供监理服务所需的知识体系和能力。知识体系包括但不限于基础知识、业务知识、专业知识和管理知识等。
·知识采集：需具备知识采集渠道和机制，根据知识体系的结构，建立对各类知识进行分类采编的渠道。
- · 知识检查：需具备知识检查和更新机制，确保知识的适用性、准确性和时效性。
·知识应用：提供知识查询、分析、管理及应用方法和工具，并进行必要的培训，发挥知识价值。
·知识评价：应从知识的使用频度、适用性和价值等方面进行综合评价，建立知识评价体系。
·知识维护：需要具备相应方法和工具来完成知识生命周期的管理；具备知识采集、知识审核、知识归类、知识存档、知识检索、知识使用、知识评价、知识统计分析、知识使用者权限管理和知识备份等功能。 监理单位的案例库包括信息系统工程项目的背景、建设内容、监理工作任务、监理要点和监理经验等内容，这些可对将来类似项目的实施起到指导作用。但应注意，案例公开的信息须征得业主单位的同意，并符合有关的保密规定，不得私自泄露客户的重要涉密信息。 3）检测分析工具及仪器设备 监理单位在监理项目实施过程中应能运用信息系统检测分析工具及仪器设备对信息系统工程进行检测。监理单位应根据工程及相关服务情况、业务范围，配备满足监理工作需要的监理工具，包括软硬件工具和监理设备。 4）企业管理信息系统 监理单位应建有内部基础网络环境，通过管理软件实现内部办公、财务和合同的信息化管理。监理单位的管理信息系统应在实际工作中得到应用。监理单位宜利用管理信息系统对监理工程师的现场工作进行管理，实现项目的质量、进度和投资控制。
4．流程
1）项目管理体系 监理单位应有负责项目管理的部门，有项目管理制度和流程，有项目管理评价方法、项目管理知识库和项目管理工具。项目管理工具包括企业购置或自主开发的具有项目管理功能的工具。监理单位的项目管理制度和流程应在实际工作中得到贯彻执行，且有记录，可核查。 2）客户服务体系 监理单位应配置专门的机构和人员，有客户服务制度和流程，有满意度调查和投诉处理机制。监理单位的客户服务制度、流程应在实际工作中得到贯彻执行，且有记录，可核查。 3）监理及相关服务的制度和流程 监理单位应依据国家法律、法规、标准、行业管理要求和企业质量保证体系实施情况，制定规范的监理及相关服务各项管理制度和工作流程，并按照这些管理制度和工作流程开展监理及相关服务工作。