3.5 服务质量评价

《信息技术服务 质量评价指标体系》（GB／T 33850）中，定义IT服务质量为："信息技术服务的固有特性满足要求的程度"。IT服务质量的若干特性在服务生命周期中得以表现出来。例如，在规划设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此，在IT服务本身的规划和设计过程中，需要组织在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务部署实施及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现服务对象满意而进行的服务交互活动。因此，在服务交付时，服务相关方在一定条件下，以交互方式实现服务价值。相关方的互动与沟通、服务的提供与体验等构成服务质量形成的基础。