3.3.1 战略规划
战略规划是从业务战略出发，以需求为中心，对IT服务进行全面系统的战略规划，为服务的设计实现做好准备，以确保提供满足需求的服务。战略规划阶段需要根据组织业务战略、运营模式及业务流程的特点，确定所需要的服务组件和关键要素，对组织结构及团队建设、管理过程、技术需求及开发、资源等进行全面系统的规划。
1．规划活动
服务战略规划是组织整个IT服务发展和能力体系建设的首要之事。在该阶段，需要考虑服务目录、组织架构和管理体系、指标体系和服务保障体系，以及内部评估机制等。
- （1）基于组织的IT服务发展目标和业务规划，确保可以提供良好稳定的IT服务，可以结合自身业务能力、客户需求以及内外部环境策划服务目录。服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类以及服务目标，这些服务包括正在提供的和能够提供的内容。
- （2）需规划如何建立相应的组织架构和服务保障体系来支持服务目录所列出服务内容的实施。组织架构与提供的服务内容密切相关，不同的组织架构在管控、成本、创新和效能方面存在巨大差异，需要根据组织总体战略目标和组织治理架构确立，组织架构稳定的周期相对较长，不会频繁调动，这就需要确保一定时期内对IT服务能力的支撑情况。通常可以通过两种方式实现：一是在定义服务内容的时候，参照了组织当前的组织结构；二是根据业务目标确定服务内容以后，设立或优化组织当前的组织架构。
- （3）在适合的组织架构基础上，组织需要根据总体的治理理念和思想，确定必要的制度保障，固化对IT服务保障能力。这里的制度体系包括组织级的制度，如质量、财务、安全、职业健康、人力资源、商务等；也要包括IT服务本身的制度，如行为规范、数据质量等。对人员、资源、技术和过程四要素所涉及的策划内容，也应包含在服务保障体系之中。同时，结合组织整体的质量管理要求，应建立IT服务能力审核、监督和检查计划。
- （4）对于任何IT服务，服务绩效都可以通过绩效指标来衡量，通过制定服务指标体系，作为衡量IT服务实施的绩效，检查供方是否达到目标。建立服务指标体系，大致可以包括：
- · 制定各项IT服务目标，如质量目标、过程目标、能力目标和财务目标等；
- ·制定目标实施的检查机制（包括评估、检查、报告、测量等方法）并测量其有效性，注意必要时需要对目标进行变更；·制定服务实施结果的测量指标，例如与目标的偏离度、客户满意度调查等可以适当地考虑相关的测量、评估工具。 战略规划阶段的关键成功因素主要包括：
- · 确保全面考虑业务战略、团队建设、管理过程、技术研发、资源储备的战略规划；
- · 确保战略规划的内容和结果得到决策层、管理层的承诺和支持；
- · 确保战略规划的内容和结果得到相关干系人的理解和支持；
- · 对战略规划的内容和结果进行测量、分析、评审和改进。
如果组织未进行有效的战略规划，那么仓促而就的IT服务难以满足组织业务发展和满足客户的真正需求，很可能造成服务质量低下、IT服务可用性低、预算超支或IT系统功能丧失等。
2．规划报告
战略规划报告是战略规划阶段的核心成果之一，主要针对已确定的服务目录、服务级别和业务需求来确立相应的组织架构、服务保障体系和能力要素建设等，进而保持相应的业务能力、IT服务能力和资源能力，确保实际的IT服务能够满足服务目录和服务级别的要求，保证在总体战略指导下有计划性地组织、建设、调整和配比各项能力，满足当前和未来的IT服务需求。 战略规划报告的目标主要包括： - · 确保经过业务需求和成本合理分析的IT服务能力管理；
- · 确保战略规划和实施在要求时间内满足当前和将来IT服务的需求，避免因为资源能力缺乏、发展预期产生的技术以及人员准备不足等而造成的突发事件；
- · 识别需要监测的IT服务内容，定义监测方法和可测量的能力指标；
- · 保证能够及时识别服务能力的不足，并且及时设计并采取相应的纠正措施弥补不足；
- · 采集能力数据，对资源的能力参数进行监控，产生监控数据记录和报告；
- · 定期生成战略实施报告，对能力监控数据进行总结和评估；
- · 对服务战略定期进行检查评审、维护和改进，不断提高IT服务质量和效能水平，并调整以适应不断发展的IT服务能力需求。 战略规划报告的确立、发布和实施常遵循的原则主要包括：
- · 必须遵从政策法规的要求，满足相应的法规和过程、技术标准、行业规范以及指导组织意见；
- · 关键业务优先级原则，有限的能力要素必须保证关键业务过程的支持和恢复；
- · 风险管理原则，树立风险无处不在的意识，有效地分析和管理风险；
- · 面向体系化的管理原则，制定和实施完善的能力管理，并遵从过程进行活动和管理；
- · 质量管理原则，遵循计划、实施、检查、改进的质量管理周期过程；
- · 成本合理原则，能力要素总是有限的，尤其对于能力管理，更要考虑做到成本和能力的平衡、需求与提供之间的平衡；
- · 战略规划过程中，组织治理、运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门应共同参与。服务战略应涵盖方面主要包括：
- · IT服务的整体战略、发展方针以及阶段性目标策划；
- · 对需方的需求预测；
- · 对于人员、资源、技术和过程的能力进行预测和规划；
- · 对现有服务人员、资源、技术、过程能力进行评估、优化、改进和计划性储备；
- · 规定定期形成能力监控和分析报告；
- · 对外部服务能力进行规划以及对将来需求的预测；
- · 规定监控对外部提供服务的实施能力及其SLA达成能力等参数；
- · 依据服务战略及标准的要求建立相适应的指标体系；
- · 依据服务战略及标准的要求建立计划和指标体系的考核方法及考核准则；
- · 规定IT服务能力管理的管理指标、考核体系和配套的管理制度，具有明确的量化指标，包括人员绩效考评、服务项目管理考评、服务交付指标等方面；
- · 规定服务保障体系，具有服务保障制度、岗位设置和匹配岗位需求的人员技术能力。