3.3.2 设计实现
设计实现是在战略规划的基础上，采用过程方法来策划和实施服务设计，并基于健全的IT 服务项目组织结构和规范化的项目管理，执行战略规划和服务设计所确定的方针、策略和方案，部署新的服务或变更的服务，包括落实新的组织结构、运行新的或变更后的管理体系、建设支撑服务运营的工具系统、提供有效的资源保障等。
1．服务设计
组织需要基于业务战略、运营模式及业务流程特点，设计与开发满足业务发展需求的服务，以确保服务提供及服务管理过程满足需方的需求，在进行服务设计的过程中，需要考虑的主要因素包括以下几个方面：
- · 客户对IT服务的相关要求；
- · 基于信息服务分类（参考GB／T 29264-2012）确定的管理方法；
- · 组织所确定的关于服务的关键要求；
- · 服务设计活动的特性、周期和复杂性；
- · 组织承诺遵守的标准或行业准则；
- · 所设计的IT服务的特性以及失败的潜在后果；
- · 客户和其他相关方对服务设计过程期望的控制程度；
- · 服务设计过程所需的内部和外部资源；
- · 设计过程中的组织方式，包括人员和各小组的职责和权限。 为确保服务设计活动有序且高效，组织需要对服务设计过程进行适当的控制，主要包括以下几个方面：
- · 服务设计活动完成的结果是明确定义的，并且应便于后续服务的交接和提供，以及相关的监视和测量；·服务设计过程中遇到的问题必须在服务交付和运营之前得到有效处置；
- · 遵循在战略规划所确定的服务设计准则和流程；
- · 服务设计的输出结果满足相关的目标和约束条件；
- ·在整个服务设计过程及后续任何对服务的变更设计中，保持适当的变更控制和配置管理。 服务设计的输出通常会形成文档化信息，主要包括：
- · 服务的名称、适用范围和交付内容；
- · 完成服务部署所需的组织方式；
- · 对服务质量的度量指标或服务级别定义；
- · 服务交付验收标准；
- · 服务交付方式及交付物成果说明；
- · 服务的计量和计费方式。 组织在服务设计过程中，需要注意识别和控制风险，主要包括：技术风险、管理风险、成本风险和不可预测风险等。
- （1）技术风险。技术风险包括技术工具的确认、技术支持过程的确认、技术要求的变更、关键技术人员的变更等。
- （2）管理风险。管理风险包括资源及预算是否到位、服务范围是否可控、服务边界是否清晰、服务内容是否充分满足需方需求、服务终止标准是否可衡量可达到等。
- （3）成本风险。成本风险包括人力、技术、工具及设备、环境、服务管理等成本是否可控。
- （4）不可预测风险。不可预测风险包括火灾、自然灾害、重大信息安全事件等。
2．服务部署
服务部署是衔接服务设计与服务运营的中间活动。根据服务设计和可用于实施的服务设计方案，落实设计和开发服务，建立服务管理过程和制度规范并完成服务交付等。服务实施不仅可以对某一项目具体描述的服务需求进行部署实施，也可以对整体服务要求做相应的部署实施，将服务设计中的所有要素完整地导入组织环境，为服务运营打下基础。服务部署的主要内容和活动包括以下几个方面： - · 确定服务交付所需的组织结构、人员能力或资格、职责和权限；
- · 确保所需资金、设备设施、信息资源和供方资源的可用性和连续性；
- · 确定与组织内部和外部服务相关人沟通的过程并保持相关记录；
- · 评价新的或变更的服务对IT服务管理体系的影响，确保IT服务管理体系的有效性；
- · 必要时获得表述部署活动的操作程序或作业指导书；
- · 建立部署计划，确保部署活动可被跟踪、验证，并且在必要的情况下可回退；
- · 识别、记录与部署活动有关的预期偏差和风险，适宜时采取纠正措施；
- ·确定可监视和测量的服务部署移交过程和要求，例如：文件信息移交、知识移交、技能移交、基线移交和模拟环境移交。 服务部署的目标是协调组织组成服务的所有组件，以及与之有关的其他个人、部门或组织，在满足设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量标准内，确保服务目标和服务需求在组织环境里得到满足；在部署实施期间，确保需方、IT终端用户及服务团队等各方面的满意度，服务目标和服务需求与需方的业务组织、业务流程顺利衔接，服务目标和服务需求实现以后是可以正常运转且可以被有效管理的，同时使需方对其有更明确的、合理的期望。通常情况下，部署实施可分为计划、启动、执行和交付四个阶段。 组织制定的服务部署计划内容，通常包括以下几个方面：
- · 服务部署的实施主体及相关方的责任和权限；
- · 服务部署过程中的沟通机制，包括与相关方的沟通；
- · 所需资金、设备设施、信息资源的可用性和连续性；
- · 对服务部署过程中所需的组织结构、人员能力或资格有明确的要求；
- · 服务部署的风险评估与应对措施；
- · 服务部署成功的验证标准；
- · 服务部署过程的实施内容，必要时获取表述部署活动的操作程序或作业指导书。组织在服务部署过程中，需要注意识别和控制风险，主要包括：
- · 评价新的或变更的服务对服务管理体系的影响，确保服务管理体系的有效性。
- · 对新的或变更的服务进行评审，评审内容包括时间、地点、实施步骤、人员、技术、资源的安排，新的或变更的服务对现有服务提供的风险及风险应对措施，新的或变更的服务成功部署验证标准、失败的应对措施等。保持评价过程的相关记录。
- · 制定标准部署活动的操作程序或作业指导书，可以被相关人员访问及使用。
- · 识别、记录与部署活动有关的预期偏差和风险，包括新的或者变更的服务对现有服务、现有生产运营环境、相关干系人和部署实现目标等产生影响。
- · 通过进行测试或者试运行，以减少过程风险和对生产运营环境的影响，如进行压力测试、用户测试、应急演练等。
- · 对服务部署过程的风险评估并制定合理的应对措施，确保服务部署过程的完成。 服务部署的关键成功因素主要包括：
- · 确定可度量的里程碑和交付物以及交付物的验收标准；
- · 对服务资源的准确预测并确保资源的可用性和连续性；
- · 管理和统一服务相关干系人的期望；
- · 服务目标清晰；
- · 形成标准操作程序或作业指导书。