3.3.3 运营提升
服务运营是根据服务部署情况，采用过程方法全面管理基础设施、服务过程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合。服务运营阶段的内容包括业务运营和IT运营，对服务支持系统进行监控，识别、分类并报告服务支持系统的异常、缺陷和故障，以及对系统的运行使用提供支持。 从整个IT服务生命周期来看，服务运营阶段通常占服务整体生命周期的比重为80％左右，不仅影响组织的运行效率和效益，也影响需方对服务的感知及供需双方未来合作的连续性。服务运营阶段的目的是通过高效的业务关系管理、人员管理、过程管理、技术管理、质量管理以及信息安全管理等，提供优质、可靠、安全性高、需方满意度高的服务，实现需方与供方的双赢。服务运营的关键成功因素主要包括：
- · 服务交付结果满足业务运营需求；
- · 服务促进了需方业务价值的提升；
- · 服务质量的一致性及标准化能力；
- · 全面跟踪和理解需方需求变更；
- · 具有有效运行的知识管理体系；
- · 具有有效信息安全管理方法、手段和工具。
1．运营活动
组织根据服务部署情况，全面管理服务运营的要素，持续监督与测量服务，控制服务的变更以及服务运营的风险，以确保服务的正常运行，相关活动主要包括： - · 根据服务部署的成果，持续实施管理活动，输出符合要求的服务；
- · 建立正式的、非正式的沟通渠道，获取用户的反馈并保留相关记录文档；
- · 持续控制服务范围、服务级别协议、关键里程碑、交付物要求等；
- · 建立服务运营的投诉管理机制，包括投诉接收、处理、反馈及相关记录等；
- · 建立服务交付成果及交付质量评价机制，并分析和记录；
- · 与外部供方明确技术要求、资源要求、质量要求、交付时间要求等。
2．要素管理
组织对主要人员、过程、技术、资源等服务运营相关要素进行持续管理。要素管理的相关活动主要包括： ·根据岗位职责的要求完成人员细化管理并开展培训，通过绩效考核制度确保人员具备应有的能力；
·采用适宜的手段对服务涉及的技术进行管理，包括前瞻性研究、知识显性化管理、自主研发或购买能提高服务效率或效果的工具、技术评估和优化等；
- · 有效提供、配置、评估、优化和维护各类资源，确保资源的合理利用；
- ·对服务过程实施监控、测量、评估和考核，并对服务过程产生的记录文件进行有效管理。
3．监督与测量
组织需要对服务运营的目标和计划达成状况进行监督、测量、分析和评价。监督和测量的相关活动主要包括： - · 确定测量的方式、标准、频率、时间及地点；
- · 采用适宜的手段监督服务的过程和结果，包括建立监督组织和岗位职责、建立服务相关阈值或基线，采用适宜的工具或手段采集数据，建立预警或提示机制，建立纠正措施的启动机制等；
- · 对测量结果进行分析，提出改进建议；
- · 定期根据分析和改进成果评价服务。
4．风险控制
组织需要通过风险控制对服务运营做出正确的决策，实现服务运营的目标。风险控制的相关活动主要包括： - · 识别服务运营中人员、资源、技术和过程的风险和机遇；
- · 识别可能导致服务中断的风险，制定应对措施，确保服务连续性；
- · 对服务运营中的风险采用必要的措施，降低对服务运营的影响；
- · 控制风险，对服务级别协议的完成情况进行监视，对不达标条款进行分析，提出解决方案，转移、回避或者接受风险。