3.1.1 服务的特征

服务是一种通过提供必要的手段和方法，满足服务接受者需求的"过程"，其外延是指具备服务本质的一切服务，例如餐饮服务、零售服务、IT服务等。服务的特征包括：无形性、不可分离性、可变性和不可储存性等。

• （1）无形性。无形性指服务在很大程度上是抽象的和无形的。需方在购买之前一般无法看到、感觉到或触摸到，例如理发、听音乐会、到海边度假等。这一特性使得服务不容易向需方展示或沟通交流，因此需方难以评估其质量。
• （2）不可分离性。不可分离性又叫同步性，指生产和消费是同时进行的，如照相、理发等。这一特性表明，需方只有参与到服务的生产过程中才能享受到服务。这一特性决定了服务质量管理对服务供方的重要性，其服务的态度和水平直接决定了需方对该项服务的满意度。因此，服务人员的筛选、培训和报酬标准等，对实现高标准的服务质量至关重要。
• （3）可变性。可变性也叫异质性，指服务的质量水平会受到相当多因素的影响，因此会经常变化。服务以人为中心，由于人与人的文化、修养、技术水平等存在差异，同一服务的品质会因操作者不同而不同；即使是同一操作者，由于时间、地点与心态的变化，服务质量也会随之变化。
• （4）不可储存性。不可储存性也叫易逝性、易消失性，指服务无法被储藏起来以备将来使用、转售、延时体验或退货等。